밀레니얼 세대 잡으려면 “Total Engagement”하라 > 4차혁명

◎ 왜 이 기사를 읽어야 하는가?
소셜 미디어와 친한 CEO? 한국에서는 단연 두산 박용만 회장이다. ‘트위터 하는 회장님’으로 알려진 박회장은 팔로어가 4만 명을 넘어섰다. 미국에서는 블로그나 트위터 등 소셜 미디어를 활용하는 CEO 수가 훨씬 많다. 메리어트 호텔의 빌 메리어트 회장은 2007년부터 블로그를 꾸려왔다. 눈코 뜰 새 없이 바쁜 CEO가 소셜 미디어에 직접 관여하는 이유는 무엇일까? 미국 ‘IT경영’의 전문가, 아메리칸 대학(American University) 이관후 교수는 “24시간 네트워크에 연결돼 있고 ‘재잘거리기’를 좋아하는 새로운 세대, 즉 밀레니얼 세대로 이뤄진 고객•직원들과의 커뮤니케이션은 지금 기업이 당면한 이슈들 중 가장 중요한 이슈”라고 말한다. 그가 해법으로 제시하고 있는 Total Engagement가 무엇인지 살펴보자.(편집자주)

빌 메리어트는 메리어트 호텔의 CEO이다. 그는 창업주인 부친으로부터 경영권을 승계 받아 40여 년 간 메리어트 호텔을 경영했으며, 18개의 호텔 브랜드를 가진 세계 우량 기업으로 성장시켰다. 1932년생인 그가 3년 전인 2007년 정월, 75세라는 고령의 나이에 새롭게 시작한 작은 일이 있었다. 무엇일까? 그것은 바로 블로그였다.

홍보 담당 임원의 끈질긴 권유에 못 이겨 시작했지만 그 동안 그의 블로그(blogs.marriott.com)에는 크고 작은 변화와 효과가 있었다. 우선 그의 블로그를 방문한 사람들이 꾸준히 늘어 2009년 한해 동안 21만 명의 방문자수를 기록했다. 메리어트 직원들이 워낙 많으니 그 정도는 것은 당연한 것 아니냐고? 아니다. 방문자의 22 % 정도만 메리어트 직원이고 나머지는 모두 고객이다. 자, 그럼 좀 더 실질적인 효과는 무엇이냐고? 한 해 동안 블로그 방문자들이 200만 달러 이상 매출에 기여했고 364명의 신규고객이 CEO의 블로그를 계기로 메리어트 호텔의 VIP 고객 프로그램 멤버로 가입했다.

CEO가 블로그를 하면 어떤 이득이 있나?
빌 메리어트는 블로그를 통해 회사의 소식과 경영 계획을 자신의 목소리로 알릴 뿐 아니라 개인적인 관심분야에 대한 글을 고객과 직원에게 그 어떤 미디어보다 더 친밀하게 전달한다. 블로그를 통해 돌아오는 고객의 실시간 피드백은 현장 경영을 중시하는 그에게 큰 도움이 된다. 다시 말해 온라인 채널을 통해 고객, 직원과 맞닿아 실시간으로 대화하는 것이 그의 일을 더욱 재미있고 보람있게 만들어 주고 있다. 이것이 블로그를 처음 시작했을 때 반신반의 하며 주저했던 그가 이제는 블로깅을 즐기게 된 이유다.

메리어트 호텔은 CEO 블로그 외에도 작년부터 호텔 최고 요리사(corporate chef)의 블로그를 통해서 호텔 식당, 요리사, 메뉴 및 조리법을 소개하고 있다(chefblog.marriott.com). 고급호텔인 메리어트의 고객들은 예상대로 이에 뜨거운 반응을 보이고 있으며 호텔 식당 매출에도 긍정적인 영향을 줄 것으라 예측된다.

블로그를 통해 고객과 직접 대화하는 CEO는 빌 메리어트 뿐만이 아니다. 이미 수많은 국내외 기업의 CEO들이 블로깅을 하고 있으며 정부기관의 고위관료들도 블로그를 통해 시민들에게 다가가는 시도를 하고 있다.

그렇다면, CEO가 블로깅을 하는 것이 과연 ROI가 있을까? 사실 엄청나게 바쁜 일정의 시간을 쪼개어 그리 익숙하지도 않은 온라인 미디어를 지속적으로 운영한다는 것은 CEO의 확고한 의지가 없으면 힘든 일이다. 더군다나 이러한 노력의 결과가 당장 재무제표에 명확하게 숫자로 나타나지 않을지도 모른다. 하지만, ROI를 대차대조표에 나타나는 숫자만으로 보려 한다면 중요한 포인트를 놓치고 있는 것이다. 블로그를 통해서 얻는 가장 큰 효과는 바로 고객과 직원의 주의와 관심을 끌어들이는 것이다. 다시 말해서, 고객과 직원을 기업과 브랜드에 깊이 ‘참여(engage)’ 시키는 효과가 있다는 것이다. 정보와 지식 경제에서 시간이나 자금보다 더 중요한 자원은 고객의 주의와 관심이다. 고객의 눈이 가장 희귀한 자원이며 이를 사로잡지 못하는 기업에게 미래는 없다.

Total Engagement란 무엇인가?
고객과 직원을 참여(engage)시키는 방법은 블로그에 국한된 것은 아니다. 세계 우량 기업들은 페이스북 등 소셜미디어와 웹 2.0등의 이머징 정보기술을 활용하여 고객과 직원의 “전면적인 참여(Total Engagement)”를 추구하고 있다. 그럼 Total engagement란 무엇일까? Total engagement는 다음의 네 가지 특징을 갖고 있다. 첫째, CEO 부터 현장근무자에 이르기까지 모든 레벨의 직원, 고객, 협력업체, 외부전문가 등 광범위한 사람과 조직이 참여한다. 당장은 현실성이 없지만 궁극적으로는 지구상에 존재하는 모든 사람들을 참여시키는 것이 비전이다. 둘째, 단순한 커뮤니케이션 기능을 넘어 문제해결, 의사결정, 프로젝트 협력, 제품과 서비스 개발 및 경영 혁신 등의 광범위한 기업 활동에 참여시킨다. 셋째, 9-to-5가 아닌 24/7/365개념으로 지속적인 참여가 이루어 진다. 넷째, 모바일 컴퓨팅의 발달로 장소와 지역에 제한을 받지 않고 참여가 이루어 진다.

이렇듯 Total engagement가 실현되면 고객 중심 비즈니스 모델로의 혁신이 이뤄지며, 기업의 유연성과 민첩성이 제고될 뿐 아니라 제품과 서비스의 혁신이 과거에 상상할 수 없었던 빠른 속도와 낮은 비용으로 이루어지게 된다.

다시 메리어트 호텔의 예를 들어 보자. 메리어트 리워드 인사이더라는 온라인 커뮤니티가 준비 중에 있는데 그 비전은 수십 만의 메리어트 고객들이 질문하고 대답하고, 또 관심 분야별로 소그룹을 만들어 자신들의 여행 경험을 공유하는 등의 온라인 포럼으로 정착하는 것이다. 메리어트는 이미 페이스북, 트위터, 유튜브 등 소셜미디어를 통해 수만 명의 팬도 확보하고 있다. 카트리나 허리케인이나 최근의 BP 오일 누출 등 재해가 발생하면 그 지역의 호텔 정보를 트위터를 통해서 고객들에게 하루에도 수십 차례 지속적으로 업데이트하여 고객이 여행 계획 시 참조할 수 있도록 하고 있다. 직원만을 위한 페이스북도 있다. 직원 개개인의 업무 경험, 전문분야 등 상세 프로필을 공유토록 해 신규 사업이나 프로젝트를 추진할 경우 가장 적합한 직원을 찾는 데 활용하고 있다. 이를 통해 기존 사업부별 부서별로 인력교류가 없었던 문제점을 상당부분 해결하고 있다.

직원•고객을 참여시키면 ‘소통’도 되고 ‘오픈 이노베이션’도 되고
메리어트 호텔 외에 다른 기업에서도 유사한 사례를 찾아볼 수 있다. 뉴욕에 본사를 둔 제약회사 화이자는 작년부터 경영전략 수립과 경영혁신에 사내 전 직원과 일부 협력업체 직원을 참여(engage) 시키고 있다. 과거에는 본사 전략팀의 소수 직원과 외부 컨설턴트들이 조용하고 소외된 곳으로 가서 수일 동안 마라톤 회의와 워크샵을 하여 전략과 혁신의 밑그림을 그렸다. 그러나 이제는 온라인 아이디어 포럼을 통해서 직원 누구나가 아이디어를 제시하고 상호간의 의견교환과 평가와 피드백을 통해서 가장 좋은 아이디어를 찾고 이를 바탕으로 경영 전략과 혁신의 방향을 설정한다. 이로 인해 현장에 근거한 창의적인 아이디어들을 활용할 수 있게 되었을 뿐 아니라 일회성으로 끝났던 전략계획이 지속적으로 업데이트 되는 프로세스로 바뀌게 되었다.

스타벅스의 예도 보자. 스타벅스는 최근 몇 년간 던킨 도넛, 맥도널드 등의 커피시장 도전으로 큰 어려움을 맞았다. 그러자 은퇴했던CEO 하워드 슐츠가 2008년 경영일선에 복귀하면서 회사를 살리는데 적극 나섰다. 그가 가장 먼저 한 일 중 하나는 바로 마이 스타벅스 아이디어 닷 컴 (mystarbucksidea.com)의 론칭을 통한 '오픈 이노베이션'의 실현이었다. 이를 통해 불과 2년 2개월 만인 2010년 5월 현재, 9만 1028개의 아이디어가 접수되었고 그 중 수십 가지의 아이디어가 채택 실행되어 스타벅스의 고객 경험, 서비스, 및 제품 개선 및 혁신에 이미 활용되고 있다.

이 외에도 레고, 나이키, P&G, 델, IBM, BMW 등의 기업들이 고객을 이노베이션 프로세스에 다양한 방법으로 참여시키고 있다. 미국정부에서는 오바마 정부가 추구하는 가장 중요한 혁신의 한 방향을 열린 정부(Open Government)로 하고 정부기관의 자료를 시민에게 온라인으로 공개해 시민들을 정책개발에 참여시킴으로써 투명성, 참여도, 협력(Transparency, Participation, Collaboration) 제고를 정책의 큰 틀로 제시하고 있다. 국내에도 삼성 등 일부 선두기업들이 고객을 혁신에 참여시키는 시도를 적극적으로 하고 있다.

밀레니얼 세대 공략, Total engagement가 해답
기업의 미래는 얼마나 효과적으로 고객, 직원, 협력업체, 외부전문가 등의 광범위한 이해 당사자들을 기업의 의사결정, 문제해결, 혁신 등에 참여(engage)시킬 수 있느냐에 달려 있다. 특히 1981년에서 1991년 사이에 출생한 소위 밀레니얼(Millennials) 세대가 수년 뒤에 고객의 주류가 되고 직원의 주류가 되면 Total engagement의 중요성은 더욱 커진다. 밀레니얼 세대는 그 전 세대인 X세대와는 현격히 다른 특징들을 갖고 있기 때문이다. 그들에게 이메일은 이미 낡은 커뮤니케이션 도구로 여겨지고 텍스팅이나 소셜미디어 등을 통한 커뮤니케이션이 더 익숙하고 편하다. 일과 놀이의 경계가 불분명하고 24시간 네트워크에 연결되어 생활한다. 아침에 일찍 일어나는 건 힘들어도 한밤중에 자다가도 텍스트 메시지가 도착하면 확인하는 것이 밀레니얼 세대이다. 매스커뮤니케이션 보다는 인터넷의 뉴미디어에서 주로 정보를 얻는다. 따라서 현재의 비즈니스 모델과 커뮤니케이션 채널로는 그들을 효과적으로 참여시킬 수가 없다.

밀레니얼 세대에 맞는 비즈니스와 소통 등의 문제는 향후 수년간 중요한 이슈가 될 것이다. 기업은 인간이 미래에 어떤 방식으로 커뮤니케이션하고 일을 하고 네트워킹을 하고 다른 사람과 협력하는지를 깊이 이해하고 이에 대한 대비를 하여야 한다. 필자는 그 해답의 시작이 Total engagement라고 본다. 필자의 다음 칼럼에서는 Total engagement에 관련된 보다 구체적인 이슈와 도전 과제 등에 대해서 논의하고 선두기업들이 어떻게 접근하고 있는지 소개하고자 한다.

[사례로 배우는 IT리더십]을 이어갈 이관후는...
서울대 산업공학과 학사와 석사를 거쳐 삼성전자 반도체 사업부에서 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 업무를 5년간 한 후 미국 미네소타 대학에서 경영정보학 박사학위를 받았다. 현재 워싱턴 소재 아메리칸 대학 경영대 부교수 및 연구소(Center for IT and Global Economy) 소장으로 재직 중이다. 주요 연구분야는 소셜미디어, 오픈 이노베이션, CIO리더십, 프로젝트 관리, 정보시스템 개발 프로세스 등이다. 지난 10여 년간 3M, 노스웨스트 항공, 메리어트 호텔, 화이자, 프레디맥, GM, 세계은행, 딜로이 컨설팅, IBM, 연방보건복지부, 감사원, 연방국토안보국, IRS 등 미국의 주요 기업과 정부기관의 CIO들과 산학협동 연구 및 포럼을 진행해 왔다.이관후 아메리칸대(American University)교수
출처 : danmeechosun.com