소기업의 성공전략, 마케팅지식과 실천에서 > 4차혁명

성공실천회는 소기업을 위한 마케팅 전략을 연구하는 학회모임. 이곳을 찾는 사람들은 비슷한 경영난을 겪고 있는 소기업 경영주들이다.

이들처럼 소기업을 운영하는 경영주들의 공통점은 경영난에 대해 충분히 상담하고 의논할 대상이 없다는 것이다.

따라서 혼자만의 생각으로 해결하게 되고, 그럴수록 경영난은 더 심해지게 마련이다.

또한 학회원들 모두가 동의하는 것은 마케팅 지식과 실천을 병행하기가 어렵다는 것.

경영난을 겪고 있는 소기업 대부분의 공통점이 지나치게 마케팅 지식만 많거나, 아는 것 없이 무모하게 시도만 하는 양극화 현상을 겪는다는 것이다.

경영주들이 극복하기 가장 어려운 것은 경영난을 혼자 이겨내야 한다는 중압감이지만, 경영난을 해결하려면 이에 대해 의논할 대상이 필요한 것은 물론 경영 지식과 실제 적용을 충실하게 병행하는 노력이 반드시 뒤따라야 한다.

핸드폰 컬러링을 전문으로 제작하는 소기업 A사는 전문성이나 서비스 양면에서 한국 어떤 기업에도 밀리지 않는다는 자신을 갖고 있다.

하지만 소비자들은 A사의 서비스를 경험해보고도 대기업의 서비스를 선택하곤 한다. 아이러니하게도 대기업에서는 같은 서비스를 A사에게 하청을 맡겨 공급하고 있다. 더구나 공급가는 대기업이 A사보다도 더 비쌌다.

결국 서비스는 같지만 이윤은 대기업이 올리는 셈이다.

A사의 공동창업자인 최지호 이사는 성공실천회에 참여하면 회사의 문제가 무엇인지를 알게 됐다.

문제는 고객에 다가가는 접근법에 있었다. 홈페이지나 전단 모두에서 A사는 단지 자사 서비스의 장점만을 줄줄이 늘어놓고 있었기 때문이다.

하지만 고객이 원하는 것은 서비스를 이용하면 과연 어떤 이득을 볼 수 있느냐는 것.

또 컬러링 서비스를 체험해보는 과정도 지나치게 복잡하고 설명이 부족했다. 반면 대기업에서는 전담 인력을 배치하고 고객이 서비스에 대해 전혀 모르는 상태라도 충분히 체험하고 장점을 느낄 수 있도록 배려했다.

결국 고객 접근법 차이로 대기업은 큰 수고 없이 수익을 올리고, A사는 힘든 일은 도맡아 하면서도 수익성 악화를 겪을 수밖에 없었던 셈이다.

최 이사는 학회에서 배운 지식을 실천해 일단 홈페이지 방문자 수를 끌어올리는 데는 성공했다.

기업 입장에서 보여주고 싶은 정보를 올리는 것이 아니라, 고객입장에서 어떤 혜택을 볼 수 있는지 그리고 서비스에 대해 전혀 모르는 사람이라도 이용할 수 있도록 한 것이다.

하지만 홈페이지 방문자 증가가 그대로 매출로 이어지지는 못했다. 무엇보다 고객으로 유치하는 과정에 문제가 있었기 때문이다.

중요한 것은 고객이 자사 홈페이지를 방문하고 매출을 올리기까지 잘 짜인 프로세스가 있어야 한다는 것이다.

하지만 대부분 경영주들은 고객의 심리를 이용해 매출로 끌어오는데 프로세스가 필요하다는 것을 잘 모른다.

막연히 호감을 끌어낼 수 있으면, 매출로 이어질 것으로 생각해 버리기 일쑤다.

고객의 제품 구매를 가로막는 가장 큰 장벽은 경계심과 막연함. 기업의 생각과 달리 고객은 해당 서비스에 대해 전혀 모르는 초보자일 수도 있다.

따라서 가장 쉬운 방법으로 흥미를 유도하고, 제품의 장점을 이해시킨 뒤 구매를 결정하기까지 몇 가지 단계를 설정하는 것은 가장 중요하다.

하지만 경영주들은 이런 상황을 모르고 단번에 매출을 올리려 하다가 경쟁사에 고객을 뺏겨버리고 만다.

자신의 홍보방식이 고객입장을 반영한 것이 아닌, 자신의 목소리만 내고 있다는 것을 모르는 것이다.

결국 고객 눈높이를 고려하지 않고, 자기 입장만 생각하는 홍보ㆍ마케팅 전략이 경영난의 원인이 된다.

잠재고객과 구매고객은 엄연히 다른 것이며 단계를 설정하지 않고 갑자기 매출로 연결하려 하면 소비자 특유의 경계심리가 발동해 오히려 경쟁사에 뺏기게 된다.

돈을 내는 문제에는 누구나 민감할 수밖에 없다.
고객을 천천히 교육시켜 구매로 유도하려는 노력이야말로 중요하다.