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미국 스탠포드 대학의 심리학과 대학원생인 엘리자베스 뉴턴은 음악에 따라 박자를 두드리는 실험을 했다. 한 사람은 생일축하곡이나, 캐롤처럼 일반에 널리 알려진 노래를 이어폰으로 들으며 박자를 두드리고, 다른 사람은 박자 소리만 듣고 노래를 맞추는 게임이다.
그런데 이 실험에서 주목할 점은 박자를 두드리는 사람은 상대방이 적어도 50%의 노래를 맞출 것으로 예상한 반면, 실제 박자소리만 듣고 노래를 맞출 가능성은 3%가 채 안 된다는 것이다. 바로, 자신이 알고 있기 때문에 상대방도 알 수 있을 것이라는 심각한 오류의 상황이 발생한 셈이다.
실험의 결과대로, CEO와 창업자에게 지나치게 많은 경영 지식은 오히려 경영을 망치는 원인이 될 수 있다.
물론 이 경우 가장 큰 원인은 상대방의 입장을 헤아리지 못하는 경영능력의 부재 때문이다. 따라서 CEO와 창업자가 기업경영에서 첫 번째로 다뤄야 할 것은 구성원이 자신과 같은 생각을 하고 있다는 오해를 벗는 일.
경영에서 구성원과의 커뮤니케이션 성공률을 높이는 좋은 비결은, 단도직입적인 대화보다는 이야기로 풀어서 예시를 드는 것이다.
전세계에 지사를 보유한 특송회사 페덱스(FedEx)에서는 신입사원 연수 과정에 이야기를 통해 기업정신을 전달한다고 한다.
“한 여성 트럭 운전수가 트럭이 고장 나서 고객에게 하루 배송(Overnight Delivery) 약속을 지킬 수 없게 되었다. 처음에는 짐을 들고 걷다가 경쟁사 차량을 얻어 타면서까지 배송 약속을 지켰다”
바로, 이야기를 듣는 기업 구성원들이 CEO나 창업자보다 언제나 해당 문제에 대해 덜 고민하고, 덜 이해한 사람이라는 점을 명확히 한 것이다.
이병주씨는 연구 자료를 통해 “CEO들은 구성원들의 입장에서 전략을 이야기할 필요가 있고, 항상 구성원의 입장에서 생각해야 한다. 이것은 비단 CEO 커뮤니케이션 사례에만 적용되는 것은 아니다. 누군가에게 자신의 생각을 전달할 때, 회사에서 보고서를 작성할 때, 작가가 글을 쓸 때 모두 적용된다. 항상 상대방은 자신에 비해서 전달하려는 주제에 대해 많은 고민을 하지 않은 사람이라는 것을 명심해야 한다”고 지적했다. |
어설픈 지식이 사업자를 곤경에 빠뜨릴 수 있다는 것