80 대20 경영 법칙
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작성자 angelica 댓글 0건 조회 1,130회 작성일 14-02-03 05:21
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이탈리아 경제학자 파레도가 발견한 80대20의 법칙이라는 것이 있다. 그것은 '매상의 80%는 20%의 고객으로부터 창출되고, 생산의 80%는 20%의 생산라인에서 발생된다'는 것이다.
이 법칙은 20%의 인구가 80%의 부를 소유하고 있는 우리 사회의 단면과도 그대로 맞아 떨어져 요즘 한국사회를 80대 20의 사회라고 말하기도 한다. 특히 수도권과 지방의 경제력, 문화적 함량을 따질 대도 이 비율은 여지없이 들어맞아 지방정책 현장마다 정부의 '힘 배분 공식'이 되고 있는 것을 자주 보아왔다.
부(富)의 불균형. 어느 시대 어떤 나라에서도 부의 불균형은 있게 마련이다. 어떤 경제학자는 이를 해결하기 위해서 한가지 방법밖에는 찾을 수 없다고 했다. 그 방법이란 게 우습게도 "돈을 모두 모아서 하늘에서 뿌리면 된다"는 것이다. 하지만 여기에도 불균형은 존재한다. 건강한 사람은 열심히 뛰어 다니면서 많이 줍겠지만 장애인이나 노약자들은 바라만 보고 있을 수밖에 없는 노릇이기 때문이다. 또 하늘에서 아무리 잘 뿌린다고 해도 바람의 변수에 따라서 어느 한쪽으로 더 많이 뿌려질 수 있다. 이렇게 가장 효과적인 분배방법이라고 하는 이러한 방법도 부의 불균형을 초래할 수 있는 변수는 있는 것이다. 이제 우리는 '불균형'에 대해서 순순히 인정해야만 하고 이러한 불균형의 80대20 법칙을 이해해서 이를 이용한 또 다른 효과를 찾아내야만 할 것이다.
다시 한번 파레도의 논리를 언급해보자. 그는 19세기에 영국의 부와 소득의 유형을 연구하다가 '부의 불균형 현상'을 발견했다. 전 인구의 상위 20%가 국가전체 부(富)의 80%를 차지하고 있다는 사실이었다. 또한 투입량 중 20%가 산출량의 80%를 만들어 내고, 원인 가운데 20%로부터 결과의 80%가 도출되며, 전체 노력의 20%에서 전체성과의 80%가 만들어진다는 원리도 얻게 됐다. 다시 말하면 80대 20 법칙이란 노력이나 투입량, 원인 가운데 20%의 작은 부분이 80%에 이르는 대부분의 성과와 산출량, 그리고 결과를 이루어낸다는 것이다.
여기서 등장한 가장 중요한 말이 바로 '엘리트'인데 이것은 상위 20%를 의미한다. 17세기에는 이 말이 고급 상품을 뜻하는 말이었지만 19세기에 들어 우월적 사회집단을 뜻하는 의미로 변했고 사회의 각 분야에서 최고의 능력을 나타낸 집단 혹은 권력,부, 지식 등 어떤 형태든 높이 평가된 우월적 가치를 가진 집단을 엘리트라고 불렀다. '메인스트림'(MAIN STREAM)도 같은 맥락이라고 할 수 있겠다.
그렇다면 경영에 있어서 '80대20 법칙'을 어떻게 활용해야 할 것인가? 사람들은 자신이 가진 옷의 20%를 가지고 80%에 이르는 횟수로 입고 다니며 범죄사건의 80%는 상습범 20%가 저지르고 있다. 노래방에서 부르는 노래 가운데도 자신이 알고 있는 20%의 노래를 80%의 빈도로 반복해서 즐겨 부르고 있고 운전자의 20%가 전체 교통위반의 80%를 차지한다. 기업에서는 20%의 능력 있는 직원이 업무의 80%를 처리하며 불량원인 중 20%의 요인이 80%의 불량품을 만들어 낸다.
결과적으로 상위 20%의 성실파 직원들에게 프리미엄을 주면 기업은 생산성을 높일 수 있다는 얘기이며 불량요인 20%를 해결하면 불량률이 현저히 줄어든다는 점을 알 수 있다. 점포매장의 매출 80%는 우수고객 20%가 다 올려준다. 결국 우수고객 내지는 단골고객에 대한 서비스가 충실하면 점포사업은 상당부분 성공보험에 가입한 것이나 다름없다.
가끔 식당이나 서비스업 점포를 가서 보면 떠들거나 행패를 부리는 고객들에게도 '고객이기 때문에' 애써 외면하는 점주를 곧잘 보게 된다. 그러나 이는 점잖은 고객을 잃게 되는 실수를 범한 것이라고 할 수 있다. 이런 고객은 정중히 출입을 거절하는 것이 우수고객을 위한 서비스임을 잊어서는 안 된다.
일에도 우선순위가 있다. 여러 가지 일 가운데 가치평가에서 높은 20%의 일을 먼저 처리함으로써 더 큰 효과를 얻을 수 있다. 실제로 직원들이 열정을 갖고 업무를 하는 시간은 불과 근무시간 중 20%를 넘지 않는다.
어떤 직원은 그저 웹사이트를 거웃거리거나 온라인 게임을 하거나 주식사이트를 분석하는 등의 사적이고 낭비적인 일로 80%의 '시간 죽이기 게임'을 하고 있는 것이다. 그래서 도입된 것이 플랙시블 타임제와 집중근무시간제이다.
근로자의 컨디션이나 업무성격에 따라 출퇴근 시간을 자유롭게 하는 것이 바로 플랙시블 타임제이다. 이는 하루8시간 중 4시간은 사적인 농담이나 전화를 못하게 하고 집중적으로 4시간을 일해 달라는 집중근무시간제로 이 모두가 결국 80대 20 법칙으로 귀결되는 것이다. 하기야 요즘에는 이런 제도도 유명무실해 졌지만 그 이유는 상당부분 온라인 인프라가 주범으로 우리가 지금 살펴보는 80대20 법칙과 무관하다.
어느 과학자는 '인간의 에너지 총량은 같다'고 했다. 한정된 에너지로 모든 일을 남보다 많이 할 수는 없다. 경영자든 피고용인이든 에너지로 일의 성과를 가늠하려는 발상은 잘못된 것이다. 우선순위를 정해서 상위 20%의 소위 '영양가 있는' 일에 집중적으로 에너지를 사용해 보자. 또 그렇게 할 수 있는 분위기를 만들어 보자. 그리고 점포에서도 20%의 상위 우수고객에 대한 서비스를 강화해 보자. 모든 고객에게 언제나 같은 질의 서비스를 한다면 우수고객은 점차 멀어져 갈 것이다. 고객의 차이를 두는 것은 당연한 것이다.
소란을 피우거나 매너가 좋지 않은 고객은 오지 못하게 하는 것이 되려 우수고객에 대한 서비스임을 잊지 말아야 한다. 비디오 가게를 한다면 신작프로를 열심히 챙겨서 우수고객에게 제공해야 할 것이며 만화가게라면 잘 나가는 만화를 중심으로 비치해 두어야 할 것이다. 분식집에서도 굳이 여러 가지 메뉴를 서빙할 것이 아니라 매출의 비중을 감안해서 몇 가지 메뉴로 한정하는 것이 바람직하다. 이같이 사업을 경영해나가는 데 있어서 80대20 법칙을 염두해 두고 여러 가지 제반 사항들을 고려하는 것이 현명하다
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