효과적인 SNS활용 포인트 > 4차혁명

SNS가 시대적 화두로 부각되면서 SNS에 관심을 가지고 경영에 활용하는 글로벌 기업들은 지속적으로 증가하고 있다. 국내 기업들도 SNS에 관심을 가지고 경영에 활용하는 사례가 많아지고 있다.

 

그러나 그 효과가 무엇인지, 제대로 활용하고 있는 건지, 오히려 회의와 의문만 갖게 되고 가시적인 성과로 연결되지 못하는 경우가 많다.

 

LG경제연구원에서 최근 SNS를 기업 경영 활동에 활용하고 있는 국내 주요 기업들의 실무자들을 대상으로 한 심층 인터뷰 결과, 많은 기업들이 SNS를 활용해야 한다는 강박관념에 쫓겨 내부 준비를 소홀히 한 채 SNS를 도입한 경우가 많았던 것으로 밝혀졌다.

또 과거 온라인 패러다임 차원에서의 시험적 운용에 그치고 있었다. SNS를 성공적으로 활용하는 기업과 그렇지 못한 기업들 간의 차이를 살펴보면 기업의 SNS 활용에 관하여 몇 가지 개선 포인트를 도출할 수 있다.

 

이에 LG경제연구원 장승희 연구원의 최근 보고서 ‘기업들의 SNS 활동, 한계에 봉착했나 이제 시작인가?’를 통해 기업의 SNS 활용에 관하여 몇 가지 개선 포인트에 대해 짚어보도록 한다.

 

SNS 활용의 가장 큰 목적은 메시지 발신이 아닌 경청

 

SNS를 고객 의견을 경청하는 툴로서 활용하면, 언론 매체 및 이해 관계자의 주목을 받기 전에 자사의 잠재적 이슈를 사전에 규명하고 위기 상황을 완화시킬 수 있다. 이를 위해서는 경영진의 SNS에 대한 올바른 이해와 의지가 필요하다.

 

SNS를 효과적으로 활용하는 기업이나 그러지 못한 기업 모두 경영진의 이해 제고가 SNS의 성공적인 활용의 선결 조건임을 강조했다. 인터뷰 대상 기업의 과반수 이상이 명확한 성공 사례 증명의 어려움을 이유로 경영진들이 SNS 운영에 대한 확신을 가지고 있지 못한다고 언급했다.

 

기업들은 이미 고객과 직접적으로 소통을 하기 시작하는 것만으로도 성과를 내고 있다. 그리고 고객들과 함께 가치를 만들어 나가는 가능성에 주목하고 활용하는 기업들이 성공할 확률이 높다.

 

SNS다운 콘텐츠 통한 공감

 

SNS가 지닌 힘은 기업들이 스스로 뉴스를 만들어 발신해서 기업에 맞닿아 있는 고객들에게 기업과 소통할 수 있는 공간을 열어 더 큰 파급효과를 야기한다는 데 있다. SNS 효과를 높이기 위해서는 기업이 말하고 싶은 정보가 아닌 사람들이 필요로 하는 정보를 발신해야 소비자 네트워크에서 공유 및 확산이 가능하다.

 

이를 위해서는 소비자가 흥미를 느낄만한 것, 공감할 수 있는 것, 재미있어 할 만한 소재를 찾는 것이 중요하다. SNS를 통해 브랜드 이미지를 제고하고 고객 충성도를 높이려는 목적을 지닌 기업들이 가장 유념해야 할 부분이다.

 

기존의 매스미디어에서 다룰 수 없는 영역, 즉 제품 개발자의 에피소드, 임직원 하나하나의 봉사활동 후기, 여행기, 회사생활 등 우리 일상에서 쉽게 접할 수 있는 소재들도 조금만 고민하면 소비자들의 관심과 흥미를 유도할 수 있는 콘텐츠가 될 수 있다.

 

내부의 소통부터 출발하는 투명한 기업 문화

 

고객들은 기업이 개설한 SNS 계정을 하나의 인격체로 바라본다. SNS를 활용하다 보면 실시간 커뮤니케이션이라는 특성을 살린 소비자와의 즉각적 대응이 중요하다. 그러나 보다 못지않게 중요한 점은 진실을 바탕으로 대응이 이루어져야 한다는 점이다.

고객들과 소통하고 관계를 형성하기 위해서는 기업 문화에 소통의 문화가 내재화되어 있어야 한다. SNS에 참여하는 전 직원이 동일한 기업 가치와 철학을 바탕으로 소통이 원활할 때 소비자들에게 강한 공감으로 다가갈 수 있다.

 

SNS를 기업 경영에 성공적으로 활용하고 있는 기업들이 역점을 두고 있는 부분은 내부 커뮤니케이션을 활성화하여 내부임직원을 자사의 가장 큰 우호세력으로 확보하는 데 있다. 이들 기업들은 ‘내부 커뮤니케이션이 원활치 않은 조직은 외부 커뮤니케이션도 잘 할 수 없다.

 

전문적 분석 능력의 배양

 

고객 소셜네트워크 정보의 양과 복잡성이 증대하면서 전문적인 분석과 활용능력이 중요한 경쟁력임에도 불구하고 아직까지 많은 기업들이 SNS 상에서 고객들이 어떻게 얘기하고 있는 지에 대한 이해와 모니터링 노력이 부족하다.

 

글로벌 기업들도 단 23%의 기업들만이 SNS 관련한 분석 툴을 가지고 정보를 수집ㆍ분석하여 기업 경영에 활용하고 있다고 밝혀 이와 관련한 체계적 노력이 부족한 것으로 나타났다.

 

최근 소셜인덱싱(Social-Indexing)으로 수집한 정보를 분석하는 소셜네트워크 분석(SNA: Social Network Analysis) 대행전문기업이 지속적으로 발전하고 있어 전문적 분석 역량을 갖추지 못한 기업들은 이들 대행전문기업을 활용하면 SNS로 연결된 기존 고객들에게 보다 효과적으로 맞춤형 대응할 수 있는 방안을 모색할 수 있다.